Sofía Labastida, Colíder de Comunicación de Women in Banking & VP Communications & CSR en Deutsche Bank entrevista a Juan Manuel Caballero Patón, CIO de ILUNION

Sofía Labastida: Juan Manuel, llevas más de seis años liderando la transformación tecnológica en ILUNION, un grupo con un fuerte compromiso social. ¿Qué te motivó personalmente a apostar por un proyecto con un propósito tan humano y diferencial?

Juan Manuel Caballero: Lo que me motivó personalmente a apostar por ILUNION fue, sin duda, su propósito. En un mundo donde la tecnología avanza a una velocidad vertiginosa, encontrar una organización que pone a las personas en el centro de su estrategia —y no como un eslogan, sino como una realidad tangible— es algo excepcional. ILUNION no solo habla de inclusión, la practica cada día.

Desde el primer momento, entendí que aquí la transformación digital no es solo una cuestión de eficiencia o competitividad, sino una herramienta para mejorar vidas. Poder liderar un proyecto tecnológico que tiene un impacto directo en la empleabilidad de personas con discapacidad, en la accesibilidad de los servicios, y en la creación de oportunidades reales, es un privilegio.

Además, el reto profesional era apasionante: transformar digitalmente un grupo tan diverso, con más de 50 líneas de negocio, manteniendo siempre la coherencia con nuestros valores. Esa combinación de innovación, complejidad tecnológica y compromiso social fue lo que me conquistó. Y seis años después, puedo decir que ha sido una de las decisiones más gratificantes de mi carrera.

S.L.: Tu recorrido profesional ha sido muy diverso, desde la consultoría en tecnología hasta liderar IT en sectores como el marítimo y de turismo. ¿Qué aprendizajes clave traes de esas experiencias y cómo los aplicas en tu día a día?

J.M.C.: Mi recorrido profesional ha sido, efectivamente, muy variado, y eso me ha permitido construir una visión amplia y transversal de cómo la tecnología puede transformar organizaciones. Desde mis inicios en consultoría tecnológica, aprendí a escuchar al cliente, a entender sus necesidades reales y a traducirlas en soluciones prácticas. Esa capacidad de conectar negocio y tecnología ha sido una constante en mi carrera.

En el sector marítimo y turístico, donde lideré áreas de IT, viví la importancia de la experiencia del usuario, la eficiencia operativa y la resiliencia tecnológica. Son sectores donde todo tiene que funcionar como un reloj: desde la gestión de flotas hasta la atención al cliente en tiempo real. Aprendí a trabajar bajo presión, a priorizar lo esencial y a liderar equipos multidisciplinares en entornos muy dinámicos.

Hoy, en ILUNION, aplico esos aprendizajes cada día. La diversidad de nuestras líneas de negocio exige una visión holística, y mi experiencia previa me ayuda a anticipar riesgos, a diseñar arquitecturas tecnológicas robustas y a impulsar la innovación sin perder de vista el propósito social que nos define. 

S.L.: ILUNION ha demostrado una gran capacidad de adaptación en un entorno digital cada vez más cambiante. ¿Cómo defines la resiliencia en una organización como la tuya y qué papel juega la tecnología en fortalecer esa capacidad para anticiparse y responder a crisis o disrupciones?

J.M.C.: La resiliencia, en una organización como ILUNION, va mucho más allá de resistir una crisis. Para nosotros, significa tener la capacidad de adaptarnos, reinventarnos y seguir avanzando sin perder de vista nuestro propósito social. Es una combinación de flexibilidad operativa, visión estratégica y compromiso humano.

La tecnología juega un papel fundamental en esa resiliencia. Nos permite anticiparnos a los cambios, responder con agilidad y mantener la continuidad de nuestros servicios, incluso en momentos de disrupción. Por ejemplo, durante la pandemia, la digitalización de procesos y la adopción de herramientas colaborativas fueron clave para seguir operando y protegiendo a nuestros equipos.

Además, la tecnología nos ayuda a ser más inclusivos, más eficientes y sostenibles. Desde soluciones de inteligencia artificial que mejoran la accesibilidad, hasta plataformas que optimizan la gestión de recursos, cada avance tecnológico refuerza nuestra capacidad de adaptación. Pero siempre con una premisa clara: la tecnología debe estar al servicio de las personas. Esa es la verdadera resiliencia en ILUNION.

S.L.: La transformación digital es un proceso constante. ¿Qué proyectos o tecnologías recientes en ILUNION te han ilusionado más y por qué?

J.M.C.: Uno de los aspectos más ilusionantes de trabajar en ILUNION es que cada proyecto tecnológico tiene un impacto directo en la vida de las personas. En los últimos años, hemos impulsado iniciativas que no solo transforman digitalmente nuestros procesos, sino que también refuerzan nuestro compromiso con la inclusión y la sostenibilidad.

Un proyecto que me entusiasma especialmente es el desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial para mejorar la accesibilidad digital. Estamos trabajando en asistentes virtuales inclusivos, interfaces adaptativas y herramientas que permiten a personas con discapacidad interactuar con nuestros servicios de forma más autónoma. Ver cómo la tecnología puede romper barreras reales es profundamente motivador. También estamos avanzando en la implantación de plataformas de analítica avanzada, process mining, automatización inteligente y digitalización de procesos mediante desarrollo ágil en entornos low code. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que libera tiempo y recursos que podemos dedicar a lo que realmente importa: las personas.

S.L.: ¿Podrías compartir algunos ejemplos concretos de cómo estáis aplicando la inteligencia artificial en ILUNION, tanto a nivel interno como hacia el cliente final?

J.M.C.: Claro, la inteligencia artificial está siendo una palanca clave en nuestra transformación. Su potencial para mejorar la accesibilidad, automatizar tareas y ofrecer experiencias más personalizadas es enorme, y ya estamos viendo resultados tangibles en diferentes áreas.

En experiencia del empleado, por ejemplo, hemos automatizado procesos cotidianos como la solicitud de nóminas a través de un agente de WhatsApp, facilitando el acceso a la información para todos, incluidos empleados con discapacidad visual o dificultades cognitivas. También estamos desarrollando asistentes virtuales internos que ayudan a resolver dudas sobre políticas, formación o herramientas digitales, lo que mejora la autonomía y la eficiencia. En experiencia de cliente, estamos implementando un agente conversacional en ILUNION Hotels que permite a los usuarios consultar destinos, disponibilidad y precios de forma ágil, accesible y multicanal.

Y un tercer ámbito muy prometedor es el área de Asesoría Jurídica, donde la IA generativa supone un cambio disruptivo. Ya tenemos en producción un agente que analiza litigios existentes, y estamos desarrollando varios casos de uso adicionales que agilizarán tareas complejas y liberarán recursos para funciones de mayor valor. Todos estos desarrollos tienen un hilo común: usar la IA no como un fin, sino como una herramienta para multiplicar el impacto social y operativo de ILUNION. Siempre con un enfoque ético, inclusivo y centrado en las personas.

S.L.: Desde tu visión como CIO, ¿Cómo se impulsa una estrategia de talento centrada en las personas, que combine capacidades digitales con una cultura inclusiva y diversa? ¿Qué habilidades humanas y tecnológicas consideras clave para construir equipos resilientes y preparados para el futuro de la transformación digital?

J.M.C.: Impulsar una estrategia de talento centrada en las personas implica situar la tecnología al servicio de la inclusión, la eficiencia y la sostenibilidad. En ILUNION, entendemos que la verdadera transformación digital no es solo una cuestión de herramientas, sino de propósito. Por eso, cada avance tecnológico que adoptamos —desde la automatización inteligente hasta el desarrollo ágil en entornos low-code— tiene como objetivo liberar tiempo y recursos para dedicarlos a lo que realmente importa, nuestro propósito.

Una cultura inclusiva y diversa no se construye únicamente con políticas, sino con convicción y coherencia. Nuestra Política de Diversidad ILUNION establece compromisos concretos para integrar perfiles diversos en todos los niveles organizativos, fomentar el talento interno y formar a nuestros líderes en diversidad, equidad e inclusión. Además, promovemos alianzas con organizaciones externas y redes de expertos para enriquecer nuestra perspectiva y generar impacto en las comunidades donde operamos.

En cuanto a las habilidades clave, creo firmemente que la resiliencia de los equipos del futuro se construye sobre una combinación equilibrada de capacidades humanas y tecnológicas. Entre las primeras, destaco la empatía, la adaptabilidad, la colaboración y la curiosidad constante. Entre las segundas, son esenciales la analítica avanzada, la gestión del cambio, la automatización de procesos y la adopción de la Inteligencia Artificial.

Pero más allá de las competencias técnicas, lo que realmente marca la diferencia es la actitud: la voluntad de aprender, desaprender y volver a aprender. En un entorno tan dinámico como el actual, necesitamos profesionales que no solo dominen la tecnología, sino que comprendan su impacto social y sepan liderar con propósito. En ILUNION, la tecnología es una palanca para romper barreras y construir un mundo mejor con todos incluidos. Esa es nuestra hoja de ruta, y también nuestra inspiración diaria.

S.L.: Desde tu visión, ¿Cuáles son los retos tecnológicos y humanos más relevantes que enfrentan hoy las empresas con impacto social como ILUNION?

J.M.C.: En el plano tecnológico, uno de los principales desafíos es mantenernos a la vanguardia de la innovación sin perder de vista nuestra misión social. Esto implica adoptar tecnologías disruptivas —como la inteligencia artificial generativa, la automatización o el análisis avanzado de datos— de forma ética, inclusiva y sostenible.

La velocidad de la evolución tecnológica nos obliga a ser ágiles, pero también reflexivos. Debemos evitar caer en la trampa del “shadow IT” o la dispersión de soluciones, y en su lugar, construir una arquitectura tecnológica robusta, interoperable y centrada en el dato. La ciberseguridad, por supuesto, es otro pilar crítico: proteger la información de nuestros usuarios, empleados y clientes es una responsabilidad irrenunciable.

En el plano humano, el gran reto es atraer y fidelizar talento en un contexto de escasez de perfiles especializados. Tenemos que diseñar entornos de trabajo accesibles, flexibles y emocionalmente seguros. La experiencia del empleado es, por tanto, un eje estratégico transversal, al igual que la formación continua y la gestión del conocimiento.

La comunicación interna, la transparencia y el sentido de propósito compartido son claves para mantener la cohesión en un grupo tan diverso como el nuestro. En definitiva, el reto es doble: construir una tecnología que potencie a las personas, y construir equipos humanos que den sentido a la tecnología. Solo así podremos seguir siendo un modelo empresarial único en el mundo, capaz de multiplicar su impacto social sin renunciar a la excelencia operativa.

S.L.: Cuando desconectas del día a día tecnológico y de la gestión, ¿Qué te ayuda a recargar energías y mantener el equilibrio personal?

J.M.C.: En mi caso, recargar energías pasa por reconectar con lo esencial: la familia, los amigos y la naturaleza. Me ayuda mucho salir a caminar, especialmente en entornos naturales, donde el ritmo se desacelera y las ideas fluyen de otra manera. También encuentro equilibrio en viajar y en la música, que tiene la capacidad de resetear el ánimo y abrir nuevas perspectivas. Además, intento aplicar a mi vida personal los mismos principios que defiendo en la gestión tecnológica: simplicidad, foco y propósito. 

S.L.: Y para concluir, ¿Qué líder ha sido el más inspirador para ti?

J.M.C.: Mis referencias de líderes son personas que no son famosas ni aparecen en libros de historia. Hay gente que he conocido durante mi vida y que me han inspirado para poder llegar a ser mejor persona y profesional y que me han enseñado lo que en mi cabeza he definido como las claves que hay que cumplir para ser un buen líder. Entre ellos, por ejemplo, se encuentra mi padre.