Raquel García Martínez, Jefe de Proyectos en Tecnología y Sistemas de Naturgy, entrevista a Andrea Carcedo, Customer Service Nedgia de Grupo Naturgy

Raquel García: ¿Cómo ha evolucionado tu trayectoria dentro de Nedgia hasta convertirte en una figura clave en proyectos de datos e inteligencia artificial?

Andrea Carcedo: Mi trayectoria en Nedgia ha estado siempre muy vinculada a la mejora continua de la experiencia del cliente y a la evolución de los modelos de atención. En los últimos años, este foco se ha visto reforzado por la incorporación progresiva del dato y de la inteligencia artificial como palancas clave para transformar los procesos y tomar decisiones más informadas.

He tenido la oportunidad de participar en proyectos transversales que combinan visión de negocio, tecnología y personas, trabajando muy de cerca con equipos de distintas áreas. Más que una evolución individual, lo definiría como un recorrido colectivo, en el que el dato y la IA se han integrado de forma natural como herramientas al servicio de un mejor servicio al cliente.

R.G.: ¿Qué significó para ti recibir el Premio Forbes a la Innovación en la categoría Datos & IA y qué mensaje crees que envía sobre el papel del dato en el sector energético?

A.C.: Recibir este reconocimiento fue, ante todo, una gran satisfacción compartida. El premio pone en valor el trabajo de muchos equipos del grupo Naturgy que han apostado por aplicar la inteligencia artificial de forma práctica, con impacto real en el negocio y en la experiencia del cliente.

El mensaje que envía es muy claro: el dato y la inteligencia artificial ya no son elementos de futuro, sino capacidades estratégicas imprescindibles para el sector energético. Permiten ofrecer servicios más ágiles, personalizados y eficientes, y acompañar mejor a clientes y territorios en un contexto de transformación constante.

R.G.: ¿Qué proyectos o iniciativas de datos e IA han tenido mayor impacto en la experiencia del cliente dentro de Nedgia?

A.C.: Sin duda, el despliegue de los asistentes virtuales con inteligencia artificial generativa ha sido uno de los proyectos con mayor impacto. Estos sistemas permiten automatizar una parte muy relevante de los contactos, auditar llamadas, generar informes automáticos y anticipar necesidades, todo ello manteniendo altos estándares de calidad.

El resultado es una experiencia más fluida para el cliente y, al mismo tiempo, una mayor eficiencia operativa. Además, estos proyectos liberan tiempo de los equipos para centrarse en interacciones de mayor valor añadido, reforzando la calidad del servicio.

R.G.: ¿Cuáles son los mayores retos al impulsar una cultura basada en datos en una compañía del tamaño y la relevancia de Naturgy?

A.C.: Uno de los principales retos es combinar la escala y la complejidad de una gran organización con la agilidad que requieren los proyectos de datos y de inteligencia artificial. Es clave alinear tecnología, procesos y personas, y asegurar que el dato se entienda como un activo compartido y fiable.

También es fundamental acompañar el cambio cultural, fomentando la formación, la colaboración entre áreas y una toma de decisiones basada en evidencias. La tecnología es importante, pero el verdadero impacto se logra cuando las personas confían en el dato y lo integran en su día a día.

R.G.: ¿Qué tecnologías emergentes consideras que transformarán de forma más profunda la relación entre empresas y clientes en los próximos años?

A.C.: La inteligencia artificial generativa seguirá teniendo un papel protagonista, especialmente en la personalización de los servicios y en la capacidad de anticipar necesidades. Junto a ella, la analítica avanzada, la automatización inteligente y la integración de canales digitales permitirán relaciones más proactivas y cercanas.

Estas tecnologías no sustituyen el componente humano, sino que lo complementan, ayudando a construir experiencias más coherentes, accesibles y centradas en las personas.

R.G.: ¿Cómo ves el rol de las mujeres en la innovación basada en datos y qué consejo darías a quienes quieren crecer en este ámbito?

A.C.: Las mujeres tienen un papel cada vez más relevante en la innovación basada en datos, aportando miradas diversas y complementarias. Mi consejo sería apostar por la formación continua, no tener miedo a asumir nuevos retos y rodearse de equipos colaborativos que impulsen el aprendizaje y el crecimiento profesional.

R.G.: ¿Qué aficiones, hábitos o actividades te ayudan a mantener la creatividad, la curiosidad y el equilibrio en tu día a día?

A.C.: Para mí es clave mantener cierto equilibrio mental y curiosidad constante. Me ayuda mucho caminar, porque me permite desconectar, ordenar ideas y tomar perspectiva en el día a día. Además, estoy empezando con clases de corte y confección, que es una actividad muy creativa y manual, y que me obliga a salir del ámbito digital, algo que valoro mucho. Y cada vez me interesa más la historia, ya sea a través de podcasts o lectura, porque me ayuda a entender mejor los contextos, los procesos de cambio y a mantener una mirada más amplia.

Creo que todas estas actividades, aunque sean muy distintas entre sí, me ayudan a mantener la curiosidad, la creatividad y un mejor enfoque en el trabajo.

R.G.: ¿Qué te motiva hoy a seguir apostando por la transformación digital y qué legado te gustaría dejar en la intersección entre datos, personas y servicio?

A.C.: Me motiva la posibilidad de generar un impacto real y tangible, mejorando la experiencia de clientes y empleados a través de soluciones que combinan tecnología y propósito. La transformación digital tiene sentido cuando está al servicio de las personas.

En cuanto al legado, me gustaría contribuir a consolidar una forma de trabajar en la que el dato sea un aliado natural, la innovación una actitud compartida y el servicio al cliente un verdadero elemento diferencial para la compañía.