La transformación digital como pilar clave para mejorar la relación entre Administraciones Públicas y ciudadanos, según el informe de AWS, NTT DATA, Genesys y Salesforce.

Archivo – Recurso de mesa redonda sobre el sector público- NTT DATA

El informe ‘La digitalización al servicio de la ciudadanía’, elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce, resalta que la transformación digital debe ser «el gran eje transformador» de la relación entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Este proceso es considerado un elemento «clave» para poder reconectar con la ciudadanía, especialmente en un contexto donde la digitalización ya está mostrando claros beneficios en el sector privado, pero que en el ámbito público aún queda camino por recorrer. El estudio aboga por la interoperabilidad y la creación de una identidad digital única como pasos prioritarios para modernizar la interacción entre la Administración y los ciudadanos.

El informe también recalca que, aunque la digitalización tiene un poder transformador evidente en la sociedad actual, lo que se requiere ahora es generar los cambios necesarios en el sector público para adaptarse. En este sentido, el informe pone como ejemplos varias iniciativas destacadas, como la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, que facilita trámites y personaliza servicios a través de su web o aplicación; la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia, que con una inversión pública y privada estimada de 1.500 millones de euros hasta 2027, busca modernizar los servicios públicos; el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que unifica la atención y la gestión, y la modernización del sistema de pagos de Correos, que centraliza su gestión y ofrece servicios avanzados, especialmente en áreas rurales.

El informe también subraya la importancia de la colaboración público-privada como un motor clave para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación. Destaca que la cooperación entre ambos sectores facilita la creación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles, lo que mejora la experiencia de los ciudadanos con la Administración. Un aspecto fundamental en este proceso es el rediseño de los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas, eliminando trámites innecesarios, evitando la duplicación de información y garantizando que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos.

Sin embargo, también existen desafíos normativos a los que se enfrenta el sector público en su camino hacia la digitalización. El informe destaca que leyes como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, cuando se interpretan de forma restrictiva, dificultan la implementación de nuevos servicios digitales. Por ello, se propone la adaptación de estas normativas para convertirlas en herramientas que impulsen la modernización, permitiendo procesos más flexibles y accesibles.

Entre las tecnologías que destacan en el informe, se mencionan la Inteligencia Artificial (IA), el ‘machine learning’ (ML) y la analítica de datos, que pueden mejorar significativamente la prestación de servicios públicos. En el ámbito de la salud, por ejemplo, la IA puede anticipar brotes de enfermedades a través del análisis de datos epidemiológicos, mientras que en seguridad, los algoritmos de IA pueden estudiar incidentes previos para asignar recursos de manera más eficiente y prevenir futuros riesgos. En cuanto a la gestión de los datos de los ciudadanos, el informe subraya la importancia de manejar esta información de forma eficiente, segura y ética, a la vez que destaca la interoperabilidad como un factor crucial para integrar plataformas y bases de datos del sector público.

El informe también menciona otros desafíos que enfrenta el sector público en su digitalización, como la omnicanalidad, que permite el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida, así como la necesidad de incorporar un Chief Transformation Officer (CTO) en las Administraciones Públicas, que lidere el proceso de transformación. Además, la comunicación clara y eficaz de los beneficios de estos servicios digitales es esencial para garantizar la confianza de los ciudadanos.

Finalmente, el informe subraya la importancia de crear una identidad digital única que unifique la interacción de los ciudadanos con todas las Administraciones. En la actualidad, la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia del usuario. Una solución de este tipo no solo facilitaría los trámites, sino que también fortalecería la confianza de la ciudadanía en los servicios digitales.

En resumen, el informe concluye que la tecnología necesaria para acercar el sector público al ciudadano ya existe, pero es fundamental crear el entorno adecuado para avanzar hacia una Administración digital. Esto requiere fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios con un enfoque centrado en el ciudadano y adaptar las normativas que obstaculizan la digitalización.