30 de noviembre de 2022, el gran público descubre ChatGPT con su modelo GPT-3.5. En dos meses esta herramienta alcanza 100 millones de usuarios, WhatsApp tardó 3.5 años en llegar a esa cifra. Estábamos a las puertas de la nueva revolución tecnológica tras la era de internet + movilidad, y parece que será una revolución más rápida que todas las anteriores.

Gracias a esta expansión sin precedentes, en los siguientes meses aprendimos conceptos técnicos que hasta ahora nos eran ajenos o estaban reservados a especialistas: LLM, prompts, “hallucinations”, tokens, vectorización, RAG…

En esta nueva ola de transformación tecnológica, en BBVA seguimos apostando por el liderazgo como una de las principales ventajas competitivas. Ya nos funcionó en la última década. Además tenemos claro el objetivo: podemos dar un mejor servicio al cliente y ser más productivos/eficientes con esta tecnología.

En este contexto, un nuevo mantra va cogiendo fuerza: ¡Hay que probar, y rápido!

Lo afrontamos como hicimos con la última revolución digital: diseñando un programa de transformación top-down global con máxima prioridad en el grupo. En él, la IA es clave para romper barreras hasta ahora inaccesibles.

En este primer año desde la creación del programa hemos consolidado dos líneas estratégicas que han resultado clave.

La primera, y base para todas las demás, es la adopción. Hay que generar un cambio cultural en toda la organización para que los empleados se formen en el uso de esta tecnología y la apliquen en su trabajo diario. Es fundamental crear una cultura de experimentación. Necesitamos que todos seamos parte del cambio.

En segundo lugar, en el ámbito de la implementación de soluciones descubrimos pronto que no hay certezas en este punto del viaje. Todos estamos aprendiendo y todavía no hay “casos de éxito”. Ahora mismo, lo más relevante es ser rápidos acertando y fallando. Y, sobre todo, adquiriendo conocimiento.

Por todo ello, resulta indispensable en nuestra estrategia implementar una serie de aceleradores en línea con lo aprendido:

1. Crear una red de adopción a nivel organizativo, visibilidad y colaboración con un posicionamiento de primer nivel en la organización
2. Habilitar “fast-tracks” de experimentación, el ritmo actual del entorno tecnológico es muy superior al que hemos tenido hasta ahora desarrollando SW
3. Establecer partnerships estratégicos, no contratamos solo servicios y productos, sino colaboración para construir las nuevas bases

Conforme ejecutamos el programa de transformación y vamos completando pilotos y proyectos, más aprendemos del uso de modelos LLM en nuestras soluciones. Y a medida que avanzamos, más seguros estamos de que estos modelos ya no son lo más relevante para la transformación.

El avance en variedad y calidad de los modelos ha sido tal en los últimos años que en una amplia gama de soluciones, las capacidades analíticas/conversacionales actuales son “suficientes”.

En cambio empezamos a vislumbrar el eje de transformación más crítico para ser exitosos en esta nueva era.

El modelo operativo: cómo construimos soluciones y definimos procesos.

¿Automatizamos los procesos actuales o los redefinimos desde cero?

¿Cuál es la mejor integración para escalar de forma flexible ante los próximos avances?

¿Cómo optimizamos el proceso de desarrollo de soluciones?

Aún no tenemos todas las respuestas, pero sí sabemos que el cambio ya no está acotado a mejorar las soluciones digitales con nueva tecnología, sino cómo esta tecnología nos permite mejorar como organización.

Como todo gran cambio tecnológico y organizativo, requiere una inversión importante. Y siempre viene acompañada de una búsqueda de impactos. Esto será clave para navegar este viaje. Y aún nos queda mucho por explorar.

Miguel Herrero

Executive Director – Data & AI Strategy, Operating Model & Value Governance de BBVA