Hageo Area, Fundador y Director de Desarrollo de Negocio de CNX Experience, entrevista a Carlos Sanchez Sanz, Head of Customer Experience & MECA de KIA

Hageo Area: ¿Qué intereses tenías de niño que permanecen contigo hoy en día?

Carlos Sanchez: La empatía o intentar hacer siempre lo correcto. Creo que el tema de los valores ha sido algo que me ha acompañado siempre. Intentar ser buena persona y ser empático con la persona que tienes al lado creo que siempre trae buenos resultados y nunca te van a pillar en un renuncio. 

H.A.: ¿Qué momento consideras un antes y un después en tu forma de liderar equipos y transformar experiencias?

C.S.: Claramente cuando te pones por primera vez al frente de un equipo. Por mucho que te cuenten, te formen… Hasta que no empiezas a vivir en primera persona todos los intereses de cada persona y del departamento, que la responsabilidad recae en ti, y  que ya no tienes a un jefe que tenga que decirte lo que hacer es cuando te cambia el chip. Y que el liderazgo real nace de escuchar más, confiar más y habilitar a los equipos para se sientan parte de la misión.

H.A.: ¿Cómo definirías la innovación aplicada al liderazgo, especialmente en tu rol en CX y movilidad?

C.S.: Para mí, sería intentar preparar hoy a la organización no solo para el futuro, sino para necesidades que el cliente aún no sabe que tendrá mañana. Sería una combinación de empatía, datos, visión tecnológica y capacidad de conectar cosas. Liderar innovando significa generar conversaciones que abran caminos, cuestionar inercias, y crear un entorno donde las buenas ideas no solo se escuchen, sino que tengan espacio para crecer, estar a gusto y convertirse en impacto real.

H.A.: Cuando escuchas la palabra “innovarse”, ¿qué significa para ti a nivel personal?

C.S.: “Innovarse” es un ejercicio de salir de la zona de confort. Implica aceptar que lo que te ha funcionado hasta ahora no garantiza el éxito futuro. Es reinventarte, aprender, improvisar a veces,  equivocarte rápido y aprender aún más rápido. Para mí seria una forma de humildad activa: recordarme que la mejor versión de uno mismo siempre está en evolución.

H.A.: En los momentos difíciles o de incertidumbre, ¿qué te ha enseñado la resiliencia sobre ti mismo como persona?

C.S.: Me ha enseñado que todos somos más adaptables de lo que nos pensamos. Incluso que a veces es bueno y necesario un empujoncito, porque también pasan cosas buenas. Con el tiempo, lo que mas he aprendido es a no tomarme tan dramáticamente estos cambios, a bajar el ruido, priorizar mejor y actuar con más calma y foco.

H.A.: Mirando al futuro de quienes aspiran a liderar innovación en CX y movilidad, ¿qué consejo les darías sobre desarrollar una mentalidad resiliente, centrada en el cliente y con visión tecnológica?

C.S.: Mis consejos irían por:

• No pasa nada por equivocarse, a todos nos pasa, pero hay que ser rápidos en detectarlo, aprender y buscar la solución.
• Que al cliente hay que escucharle de verdad, no solo medir (comprender los sesgos, expectativas, contextos,…)
• Recordar que la tecnología es un medio, no un fin. Lo importante no es la herramienta, sino el problema que resuelve.

Y, sobre todo, que entiendan que la innovación real en movilidad y experiencia de cliente ocurre cuando se conectan negocio, datos y personas.

H.A.: ¿Qué canción definiría tu estado mental en esta etapa de tu vida?

C.S.: Yo soy muy de Melendi, así que te diría “tu jardín con enanitos”, que habla de cuidar algo vivo con constancia y cariño, que es como se puede entender la experiencia de cliente, las soluciones de movilidad o ser responsable con las tareas que tenemos. Además, refleja un estado de serenidad activa: bajar el ruido, priorizar y mantener el foco incluso cuando hay incertidumbre.

H.A.: Si pudieras vivir un año en cualquier ciudad del mundo, ¿cuál elegirías?

C.S.: Toda la zona de Silicon Valley y San Francisco me llama tremendamente la atención. Es el epicentro global de la innovación, un espacio donde la movilidad, la tecnología y la experiencia de cliente se están reinventando cada día. Su mentalidad de “aprender rápido”, la experimentación y su manera de entender la tecnología como un medio al servicio de las persona es muy fuente de inspiración.