Jesús Muñoz, experto en ciberseguridad de Telefónica Tech, entrevista a Carolina Bouvard, Global Chief Data & Artificial Intelligence Officer de Iberdrola

Jesús Muñoz.: ¿Podrías compartir con nosotros tu trayectoria?

Carolina Bouvard: Comencé a trabajar como desarrolladora de software para la Ciudad de Galicia en una consultora mientras realizaba mi proyecto fin de carrera. Estudié Ingeniería de Telecomunicación, y al terminar, pasé a trabajar en Telefónica. Fue una época muy bonita, el lanzamiento de Movistar y la telefonía móvil, cuando todos empezábamos a llevar móviles en el bolsillo. Estuve más de 20 años en Telefónica, trabajando en diferentes áreas. Empecé en Operaciones de Red, luego estuve en Tecnología y Desarrollo de Servicios, más cerca del negocio, y finalmente como responsable de Transformación Digital. Empezamos en esa etapa hace unos 10 años, trabajando en temas de Journey to Cloud, Data Driven, cosas que hoy son básicas pero que en ese entonces eran bastante innovadoras. 

Hace cuatro años tuve la oportunidad de empezar a trabajar en el Banco Santander, inicialmente como responsable de Tecnología de Operaciones en el Banco en Portugal. Fue una experiencia fantástica, los portugueses son maravillosos, un gran aprendizaje y un desafío muy interesante.

 Hace dos años volví a España como responsable de Tecnología en Europa, y ahora estoy en la posición que tengo. He pasado por diferentes sectores y roles, pero siempre buscando propósito e impacto positivo. Al final, te das cuenta de que, sin importar el lugar, los desafíos son bastante parecidos.

J.M.: Hablando de desafíos, ¿cómo ves que ha cambiado la visión de la tecnología y la innovación tecnológica para conseguir un buen liderazgo empresarial?

C.B.: Yo creo que lo importante es siempre buscar un propósito, una contribución de valor, y tener un impacto positivo en el cliente y en la compañía. Primero, entregar calidad, resiliencia, ciberseguridad, siempre con una excelente experiencia de cliente; esos son los básicos en los que no se puede fallar.

Segundo, habilitar que el negocio crezca en dos aspectos: la evolución o el lanzamiento de nuevos productos y servicios, y la aplicación de nuevas tecnologías para el desarrollo del negocio. Y, en tercer lugar, hacer todo esto de manera eficiente. Creo que hace unos años, estos temas se veían más como un complemento dentro de la organización, pero ahora la tecnología y la innovación son una pieza clave y estructural en la estrategia de cualquier compañía.

Lo importante es llevar esta tecnología y orientarla hacia resultados, hacer que las cosas sucedan. No se trata de hacer cosas glamorosas, sino cosas prácticas, con impacto y valor para el cliente y para la compañía. Ahora es algo clave.

J.M.: Y sobre todo en una época en la que la palabra transformación la estamos oyendo con cada vez más fuerza en todos los foros, ¿qué habilidades o cualidades crees que tiene que tener un líder para guiar a sus organizaciones en esta era de transformación?

C.B.: La clave, en mi opinión, es el liderazgo transformacional. El liderazgo tradicional es más transaccional: el jefe me pide algo, lo hago y lo hago bien. Esto ha funcionado durante muchos años, pero no siempre se consigue que las personas den lo mejor de sí mismas. 

El liderazgo transformacional va más allá del qué hacemos, qué es lo que debemos hacer para el cliente y la compañía, y se enfoca en cómo lo hacemos. Es a través de las personas, despertando en ellas la ilusión, el propósito y el compromiso con el proyecto y los objetivos. Es hacer que el objetivo sea compartido, que todos creamos que el objetivo es nuestro y que podemos contribuir con nuestras mejores ideas.

Cuando el propósito se convierte en algo personal, entregamos lo mejor de nosotros mismos para que se logre. Además, no es un propósito individual, sino un propósito como equipo, como compañía, enfocado en el cliente y en los objetivos del negocio. Eso es lo realmente transformador, el conseguir ese movimiento, ese compromiso. Y la buena noticia es que la forma en que nos relacionamos con los demás es una elección nuestra. Podemos decidir crear esta relación mediante la empatía, la generosidad y la comunicación con los equipos.

J.M.: En la época actual, donde escuchamos cada vez más sobre inteligencia artificial, parece que al ser humano todavía nos queda mucho camino por recorrer. ¿Cómo ves el papel del talento humano en la innovación y en la construcción de una organización resiliente, a pesar de todas las influencias de la IA y demás tecnologías?

C.B.: Es fundamental. Al final, las organizaciones somos personas que trabajan con otras personas, y trabajamos para personas, que son los clientes. Todo depende de las personas. Es cierto que hay innovaciones tecnológicas y disrupciones constantes, y nuestra función como equipos de tecnología es traer lo mejor de la tecnología a la organización para ofrecer lo mejor al cliente.

Hace unos 10 años, se habló de la ley de Martek, que dice que la tecnología cambia exponencialmente, con innovaciones constantes, y ahora, con la inteligencia artificial, la transformación es aún más rápida. Pero la capacidad de transformación de las personas y las organizaciones es más lineal. Hay una brecha entre la transformación exponencial de la tecnología y la capacidad de las personas para absorberla, que es mucho más lineal.

El desafío de los líderes y las empresas es cerrar esa brecha. Y esto tiene mucho que ver con lo cultural, con las personas, con cómo abordamos los cambios y con los soft skills. No se trata solo de saber de tecnología, sino también de saber comunicar, traducir, llevar a resultados y trabajar en equipo.

J.M.:  ¿Qué oportunidades visualizas en corto o medio plazo de tiempo para que las empresas adopten esa mentalidad digital?

C.B.: Un mundo infinito de oportunidades. Al final, la clave es combinar todo lo que la tecnología y lo digital pueden traernos con lo humano. En el Banco Santander hablamos de nuestra visión de ser un «banco digital con oficinas», lo que significa ser un banco digital con personas. Se trata de combinar lo mejor de la tecnología, la inmediatez de poder acceder a la información y realizar cualquier transacción desde un móvil o PC, con la cercanía de las oficinas y el trato humano.

Eso es, creo, el valor del digital y lo humano. El éxito radica en el servicio al cliente, la experiencia del cliente y en hacer las cosas sencillas.

J.M.: Un tema fundamental que se conecta con lo que mencionas sobre el liderazgo transformacional es la mentalidad de crecimiento. Es crucial aspirar a mejorar cada día y ofrecer soluciones cada vez más innovadoras y eficaces a nuestros clientes. Ahora bien, tengo una bola de cristal frente a mí, ¿te atreves a mirarla y decirme cómo ves el futuro digital en los próximos 5 o 10 años?

C.B.: Es impresionante cómo han evolucionado los modelos de relación con los clientes en los últimos 10 años. Antes predominaban enfoques reactivos, con el cliente llamando a un call center. Hoy, el foco está en la digitalización, ofreciendo un servicio más proactivo y personalizado. La ciberseguridad también ha cambiado drásticamente, con nuevos riesgos que debemos enfrentar. Aunque es difícil predecir, el futuro estará marcado por disrupciones rápidas que ya están ocurriendo, y debemos saber aprovecharlas.

La clave para las empresas será combinar lo digital con lo humano. Aquellas que logren ofrecer una excelente experiencia al cliente y mantener su confianza, mientras garantizan la seguridad, serán las más exitosas. Además, la responsabilidad social y la inclusión son fundamentales para evitar que nadie quede atrás.

Es esencial también un cambio cultural dentro de las organizaciones, donde todos comprendan y se adapten a la tecnología. Los equipos de tecnología deben traducir y comunicar su valor, asegurando que todos trabajen hacia un impacto positivo. Invertir en este cambio cultural y fomentar una mentalidad de crecimiento continuo son claves para generar valor para los clientes.

J.M.: Y para terminar, si pudieras resumir en una frase la clave para construir una organización resiliente y preparada para el futuro, ¿cuál sería?

C.B.: Yo destacaría lo que mencionaba antes: invertir sin escatimar en el cambio cultural. No solo se trata de saber de tecnología, sino de entenderla y ser capaces de absorberla, implementarla y hacer cosas con impacto positivo de manera sencilla, buscando la excelencia cada día, un poco más, y sobre todo, sobreinvertir en el cambio cultural.