La IA resolverá uno de cada dos casos de atención al cliente en España en 2027

La inteligencia artificial se está consolidando como una pieza clave en la transformación del servicio al cliente en España. De acuerdo con la séptima edición del informe State of Service de Salesforce, en apenas dos años la mitad de las interacciones de atención al cliente estarán gestionadas por sistemas de IA, frente al 30 % actual.

El estudio refleja un cambio acelerado en las prioridades de las empresas españolas: la integración de la IA ya es el tercer objetivo estratégico de los equipos de servicio, solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización tecnológica. Este avance resulta especialmente significativo si se tiene en cuenta que hace apenas un año la IA ocupaba posiciones muy secundarias en la agenda corporativa.

Más productividad y nuevas oportunidades profesionales

El impacto de la IA va más allá de la eficiencia operativa. El 84 % de los profesionales encuestados afirma que estas herramientas les permiten ser más productivos, mientras que el 72 % considera que mejoran sus perspectivas de carrera. Al automatizar tareas repetitivas, los equipos pueden dedicar más tiempo a resolver incidencias complejas y a generar relaciones de mayor valor con los clientes.

En la región EMEA, los empleados que trabajan con IA reducen en torno a un 20 % el tiempo dedicado a gestiones rutinarias, liberando hasta cuatro horas semanales. Además, una cuarta parte de su jornada se orienta ya a casos de mayor complejidad, lo que impulsa la especialización y el desarrollo profesional.

Salesforce define este nuevo modelo como la “empresa agéntica”, un entorno en el que agentes de IA colaboran con equipos humanos, asumiendo tareas operativas de forma autónoma mientras las personas se centran en decisiones estratégicas. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente y reduce costes, sino que podría incrementar hasta un 15 % los ingresos por ventas adicionales en el mercado español.

Retos pendientes: seguridad y confianza

Pese al optimismo generalizado, la adopción de la IA no está exenta de desafíos. El 58 % de los responsables de servicio en España reconoce que las preocupaciones relacionadas con la seguridad y la fiabilidad han ralentizado algunos proyectos. La precisión de los sistemas y la confianza de clientes y empleados siguen siendo factores críticos.