Amelia Torres: ¿En qué momento te diste cuenta de que el turismo era más que una carrera para ti, hasta el punto de considerarte «hijo de la industria turística»? ¿Qué es lo que te apasiona tanto de este sector?

Gabriel Escarrer: Creo que la “vocación” me llegó transmitida directamente por mi padre, que me recogía muchas veces del colegio para llevarme a visitar los hoteles en su ronda diaria, incluso los fines de semana, y para mi era el mejor de los pasatiempos. Mis amigos contaban donde habían ido a esquiar, o de excursión, y yo les contaba orgulloso, los hoteles que había visitado.

Hoy, si lo racionalizo, entiendo que mi pasión por el turismo se debe a la belleza de este negocio, que denominamos “la industria de la felicidad”, que nos permite ser creativos e innovadores y al mismo tiempo,  tener un impacto positivo extraordinario en nuestra gente y en las comunidades de implantación.

A.T.: Como presidente en Meliá, ¿cómo crees que tu vida personal ha moldeado tu estilo de liderazgo y cómo gestionas el equilibrio entre ambos aspectos?

G.E.: Es una gran pregunta, y de hecho, no creo que sin un equilibrio entre vida profesional y familiar se pueda mantener este exigente ritmo de trabajo y de vida (teniendo en cuenta que paso más de la mitad del año viajando). En mi caso, tengo una esposa y una familia maravillosa, y los dos – sobre todo ella- trabajamos mucho para cultivar, y eso nos pone mucho “los pies en el suelo”, nos ayuda a identificar y priorizar,  y todo ello influye también  positivamente encuadrar adecuadamente algunas decisiones como líder de la empresa.

Amelia Torres, CISO PreZero entrevista a Gabriel Escarrer, Presidente & CEO Meliá Hotels International

A.T.: Tu posición en una empresa global puede ser exigente. ¿Qué actividades o rituales tienes para desconectar y cuidar tu bienestar personal?

G.E.: En general, trato de “conciliar” en la  medida de lo posible, mediante actividades en pareja o familia, con nuestros perros y con nuestros hijos cuando están disponibles. Otro recurso fundamental en el que creo muchísimo es el deporte, hago kick-boxing y ejercicios aeróbicos para descargar tensiones y mantenerme fuerte.

A.T.: En un sector tan dinámico como el turismo, ¿cómo ves la transformación digital: como un desafío o una oportunidad? ¿Y cómo ha impactado positivamente la digitalización en Meliá?

G.E.: Para el sector turístico, y para Meliá en particular, la inteligencia artificial es una clara oportunidad, fundamentalmente en ámbitos como la personalización de la experiencia del cliente, la distribución, el marketing o la gestión y optimización de precios, pero también, indudablemente, para ganar eficiencia a través de la automatización de procesos transaccionales, que no requieren de interacción con el cliente.

La IA ya no es una herramienta del futuro, sino una ventaja competitiva del presente, (llevamos más de una década utilizando IA), y puedo afirmarque no solo mejora el servicio, también transforma al profesional hotelero y sus capacidades: nos ha permitido ser más eficientes en los procesos de menor valor añadido y “puntos de fricción”, sin renunciar a lo más importante,  el trato humano personalizado y la experiencia del cliente.

A.T.: El sector hotelero está en constante evolución. ¿Qué consejo darías a los futuros directivos en términos de resiliencia, sostenibilidad y adaptación digital?

G.E.: Mi consejo siempre es que se formen, y cuando terminen de formarse, se formen mas, y especialmente, ahora, en habilidades digitales y de IA; igualmente, es necesario que desarrollen una carrera internacional, pues solo así podrán ofrecer el máximo a sus clientes de todo el mundo. Y por supuesto, los nuevos líderes deben ser líderes “inspiradores” para sus equipos, tanto desde el punto de vista de gestión de personas y talento, como de la sostenibilidad social y medioambiental, ética etc,  pues son conceptos que en nuestros tiempos deben formar parte integral de su liderazgo y su gestión.

A.T.: Tu trayectoria es admirable, pero las crisis también forman parte de la vida empresarial. ¿Cómo manejas la gestión de equipos durante momentos difíciles y qué lecciones has aprendido de las crisis pasadas?

G.E.: Es difícil resumirlo en pocas palabras, porque debo recordarles que desde que asumí la posición de CEO de Melia en el año 2009, nuestra industria ha vivido las dos peores crisis de su historia: la gran crisis financiera de 2008, y la pandemia Covid19. Me enorgullece decir que logramos salir fortalecidos de ambas, gracias a un equipo muy competente y muy comprometido, con fuertes valores que tienen su origen en el componente familiar de nuestra empresa. Las principales lecciones son que ante los problemas debemos trabajar unidos, y que durante las crisis hay que trabajar a “doble velocidad”, es decir, gestionando el presente mediante un potente plan de contingencia, y preparando el “dia despues” de la crisis, tratando de ganar ventaja competitiva. Además, siempre digo que las crisis debemos prepararlas durante las fases de bonanza, porque después será tarde.

A.T.: En un entorno tan competitivo, ¿Cómo identificas y gestionas el talento dentro de Meliá? ¿Qué habilidades buscas en las personas que forman parte de tu equipo?

G.E.: Somos una empresa muy grande, muy internacionalizada, en un sector  “intensivo en personas” y en un ámbito donde las personas realmente “hacen la diferencia”. Además, como empresa familiar, en Meliá las personas siempre se han considerado como nuestro mejor activo, y ello es mas cierto que nunca en estos tiempos de alta competencia por el talento. Por ello, dedicamos muchos esfuerzos a captar, desarrollar y retener el talento a nivel internacional, tenemos identificadas las principales competencias que buscamos, tanto técnicas como sociales, y tenemos un foco muy prioritario en la identificación con nuestros valores y nuestra cultura corporativa, porque sabemos que ello, además de ser una garantía, constituye una ventaja competitiva y una gran diferencia.

Preguntas Cortas:

A.T.: ¿Cuál es la cualidad que más aprecias en la gente que te rodea?

G.E.: La honestidad y la vocación de servicio.

A.T.: ¿Cuál es la frase que más ha marcado tu enfoque en la vida?

G.E.: Una de mi padre: “los honores, como los cargos, no se otorgan, se conquistan” .

A.T.: Un hábito matutino que no puede faltar en tu rutina

G.E.: Si estoy en casa, un desayuno mallorquín con mi mujer mientras paseamos al perro

A.T.: ¿Cuál es tu libro/película favorita?

G.E.: Tengo muchos, pero la trilogía de Trajano de Santiago Posteguillo me apasionó

A.T.: ¿A quién admiras tú que nos recomendarías para entrevistar en CyberLideria MGZN?

G.E.: A mi amigo Othman Ktiri, Fundador y Presidente de OK Mobility, un gran empresario con mucho mérito y no menos visión.