Milena Patiño, Global Corporate Security en BBVA, entrevista a Christian Palomino, Global IT Vicepresident de Meliá Hotels International

Milena Patiño: Cuéntanos, ¿quién es Christian?

Christian Palomino: Jajaja, empezamos con lo más difícil, que es hablar de uno mismo. Bueno, estoy aquí por mi papel como VP Global de IT en Meliá Hotels International. Es algo que me enorgullece mucho, ya que era lo que quería desde muy joven. Y no me refiero sólo a dirigir un área de sistemas, sino a hacerlo en esta cadena hotelera que tanto me ha dado.

En un ámbito más general, creo que lo principal es que soy una persona muy entusiasta y cabezota en conseguir que lo que me propongo salga bien, algo exigente con los demás, pero sobre todo conmigo mismo. Dicen de mí que suelo pensar de manera diferente a la hora de resolver una situación o planificar. Para los que no sepan que buscar en internet hoy, según la teoría de las 16 personalidades, soy INTJ.

A nivel personal, soy padre y me gusta mucho el deporte. He sido jugador de rugby, y ahora que lo tengo más abandonado, me consuelo practicando crossfit.

M.P.: Eres la tercera generación de hoteleros en tu familia, historia que empezó con tu abuelo…  ¿Cómo han influenciado tu padre y tu abuelo en tu carrera profesional y qué crees que te dirían hoy frente a los retos que tienes como VP Global de Tecnología?

C.P.: Mi abuelo fue un gran hombre, que no sólo destacó dirigiendo varios hoteles, alguno de ellos de la marca Meliá, tuvo también una carrera militar de éxito y fue un gran escritor llegando a ganar el premio nacional de literatura Miguel de Cervantes en 1971, precisamente por una novela de nombre “Torremolinos, gran hotel”.  Fue el primer Palomino que se dedicó y amó la industria hotelera. Sus pasos lo siguió mi padre que ha dedicado toda su carrera profesional de manera muy exitosa a esta industria, donde trabajó muchos años para Meliá y posteriormente para inversoras.

A mi padre le gusta mucho la tecnología, y de hecho muchas veces dice que si hubiera nacido 20 años más tarde a lo mejor hubiera dedicado a la informática, así que yo soy casi como la consecuencia natural uniendo ambos mundos en esta tercera generación de vocación hotelera. Tengo la suerte de poder haber tenido la guía de ambos, y con mi padre hablo muchas veces sobre los retos de la tecnología y el turismo.

M.P.: Llevas más de 20 años en Meliá, ¿cómo ha sido este viaje de crecimiento personal y profesional en la misma organización?

C.P.: Efectivamente, ya he “cumplido” 25 años en Meliá donde empecé como técnico de sistemas con un contrato de media jornada que compatibilizaba con mis estudios. Meliá ha sido siempre una empresa con una visión muy digital, siendo ya pionera en la venta de habitaciones por internet en 1998, así que durante estos años no me he podido aburrir. No sólo he podido participar y liderar proyectos punteros y retadores desde el principio, sino que he podido hacerlo desde diferentes roles dentro del ámbito de la tecnología y la seguridad. Tenemos vocación de empresa formadora, así que cuando uno tiene “hambre” encuentra retos y medios para crecer. A mí me ha enriquecido mucho la formación directiva y humana de la que he disfrutado, así como la oportunidad de conocer el negocio en diferentes partes del mundo, con diferentes culturas, pero siempre con los valores de cercanía y vocación de servicio que caracterizan a nuestros colaboradores.

Por otro lado, siempre he sido muy consciente de que el haber desarrollado prácticamente toda mi carrera aquí puede tener el riesgo de tener una visión limitada de cómo hacer las cosas. Por eso siempre he buscado el complementar mi experiencia participando en organizaciones transversales de tecnología. Por ejemplo, he estado varios años en grupos de trabajo y en el Board of Governors de HTNG, una organización que agrupa a las áreas de tecnología de casi todas las cadenas hoteleras a nivel mundial, también participo desde hacer 17 años en grupos de trabajo de ISACA y desde hace unos años en el Consejo Asesor de Madrid de CIONet.

M.P.: Entiendo que has ocupado distintas posiciones en el área de tecnología, desde el nivel operativo hasta el estratégico, ¿cuáles han sido los mayores desafíos en la transformación digital de Meliá y cómo has vivido esa experiencia?

C.P.: Efectivamente, desde Técnico de Sistemas, pasé a Jefe de Proyecto y después creé la función de Responsable de Seguridad de la Información. A esa función fui después agregando responsabilidades primero en las redes, infraestructuras, bases de datos y desde 2013 liderando ya las funciones de tecnología y seguridad, a las que añadí la de Data Officer en 2019.

El impulso de nuestro presidente a la transformación con una visión muy clara de mejora de ingresos y búsqueda de eficiencia operativa ha ayudado mucho a facilitar la digitalización del grupo. Para que este tipo de transformación funcione es imprescindible un entendimiento y trabajo en equipo de las áreas de negocio, de tecnología y de data. Esto requiere de una transformación cultural y de un difuminado de las fronteras entre negocio y tecnología. El mayor reto es conseguir que toda la organización se pueda subir a ese carro, ya que no todos los perfiles y funciones son iguales y siempre hay áreas más tradicionales a las que puedes costar algo más. Contar con el equipo de Recursos Humanos es clave para acompañar y facilitar ese camino a los diferentes equipos y acabar integrando los equipos de IT y de Data trabajando integrados en cada una de las áreas.

M.P.: Es fácil imaginar que ocurren miles de cosas en un hotel y sobre todo en una cadena tan grande e importante como Meliá… ¿Qué es lo más divertido y lo más agobiante de trabajar en tecnología en el sector turismo? ¿Alguna anécdota que puedas compartirnos?

C.P.: Pues sí, te puedes imaginar que con tantas personas disfrutando en más de 350 hoteles en todo el mundo pasan muchas cosas. Es un negocio precioso, nos dedicamos a hacer que la gente disfrute, a que se sienta en casa fuera de su casa y salga con una sonrisa. Desde la tecnología y el dato, ayudamos a personalizar toda la experiencia de nuestros huéspedes. Eso lo hacemos directamente, a través de nuestros canales digitales tanto antes de su estancia, como en su relación con el hotel durante la misma en incluso tras su salida. También indirectamente poniendo a disposición de nuestros equipos la información necesaria para poder prestar el mejor servicio, así como automatizando las tareas más repetitivas o administrativas para que se puedan centrar en aportar el factor humano de cercanía y vocación de servicio que perciben nuestros clientes.

Agobiante no sé si hay nada, pero sí que es un reto el poder hacer todo eso y a la vez estar al día en el cumplimiento de las diferentes regulaciones fiscales, de privacidad y otros ámbitos como la inteligencia artificial en todos los países donde tenemos presencia. En ocasiones esas normativas pueden ser hasta incompatibles entre sí en diferentes países, y hay que aplicar ingeniería para garantizar el cumplimiento.

M.P.: ¿Cómo aborda la compañía su propia seguridad digital y la de sus huéspedes?

C.P.: La ciberseguridad creo que está encima de la mesa de todos los equipos directivos y Consejos por el escalado en la exposición al riesgo durante los últimos 10 años. Dedicamos muchos esfuerzos a proteger la información de nuestros clientes y empleados, así como la información crítica del grupo. Tenemos un equipo dedicado de seguridad y nos apoyamos en grandes partners que nos aportan SOC de último nivel y capacidad de respuesta. En 2021 sufrimos un ataque de ransomware que nos puso a prueba y del que pudimos salir bastante bien, pero hay que ser consciente de que los ciberataques son muy rentables y de que hay profesionales muy capaces detrás y con muchos medios, por lo que la pregunta no es si va a volver a pasar, es cuándo va a volver a pasar. Por eso importante estar preparados y tener un plan de respuesta muy claro, así como aprender de los ataques, exitosos o no, que uno recibe y utilizarlos en un proceso de mejora continua.

M.P.: ¿Por qué tantos hoteles mantienen configuraciones abiertas de sus conexiones para los huéspedes, que pueden parecer poco seguras, y qué debería hacer un cliente de un hotel cuando encuentra que el wifi es abierto?

C.P.: La principal función de una red wifi para clientes es que estos puedan utilizarla. Por eso tanto en nuestros hoteles como en otros hoteles e incluso en cafeterías, aeropuertos, etc… las redes públicas son abiertas. Hay que tener en cuenta que a las mismas se conectan telefónos, tablets, portátiles, reproductores de TV, portátiles con diferentes sistemas operativos, de empresa, de particulares… y que el objetivo es que todos puedan hacerlo fácilmente. Eso no significa que no haya seguridad, las conexiones se aíslan y se separan en diferentes redes, para limitar la visibilidad, pero es cierto que la información circula por una red en la que no todos los elementos están bajo el control del usuario. Creo que es importante usar una VPN de confianza cuando nos conectemos a una red pública, tanto en el teléfono como en los portátiles y tablets. De esa manera, todos los datos que entran y salen de nuestros dispositivos lo hacen de manera cifrada. Forma parte de los estándares de seguridad de nuestros equipos cuando viajan, y yo también lo hago a nivel personal con mis dispositivos.

M.P.: ¿Cómo actúa Christian frente a la gestión de una crisis? ¿y cuál es tu mantra, técnica, palabra, persona, lugar o práctica para volver a la calma?

C.P.: Creo que la preparación es la clave del éxito. Es importante tener planes preparados para los escenarios de crisis que podamos prever, normalmente no es el mejor momento para improvisar. Parte de esa preparación es tener el equipo adecuado para gestionar esas crisis. No todos somos iguales, y donde algunos profesionales destacan en la estrategia y planificación, otros destacan en la gestión táctica y capacidad de reacción. Si sucede lo imprevisto y no hay plan, es importante saber con quién contar y que priorizar.

La calma me cuesta perderla, soy una persona bastante tranquila, hace muchos años que practico meditación y siempre puedo recurrir a eso. En un momento de crisis, no puedo tener miedo a equivocarme, me recuerdo que estoy tomando la mejor decisión que soy capaz de tomar con los datos que tengo y ese es mi trabajo.

M.P.: En pleno boom de la IA solemos olvidar que, en realidad, no es una tecnología completamente nueva. Particularmente el sector hotelero ha utilizado herramientas de inteligencia artificial hace tiempo y en ello llevan camino de ventaja frente a otros sectores.  ¿Cómo está impactando la IA contextual y generativa la seguridad digital del sector y la relación con los clientes?

C.P.: Como bien dices, usamos tecnologías de Inteligencia Artificial basadas en Machine Learning desde 2014. Las utilizamos para personalizar varios puntos de nuestros canales digitales, tanto en la web, como en la app y el Contact Center. También lo utilizamos para optimizar el precio de las habitaciones, prever la demanda e incluso la cuenta de resultados de los hoteles. Tenemos un equipo de Advanced Analytics que se integra en nuestros equipos de productos tecnológicos.

La Inteligencia Artificial Generativa abre todo un nuevo mundo de apoyo a las creatividades y asistencia personal, tanto para clientes como empleados. Muchos clientes ya están usando diferentes sistemas para ayudarles a diseñar sus vacaciones o solicitarles información sobre qué tienen en el destino. Nosotros ya hemos empezado a utilizar Inteligencia Artificial Generativa para generar borradores de respuesta a los comentarios en las diferentes redes sociales, facilitando el trabajo a nuestros Social Media Managers, pero siempre de manera moderada, ya que queremos asegurar nuestra imagen de marca y el respeto a nuestros valores en las respuestas. Ese es uno de los grandes retos que tenemos por delante en cuanto a la calidad y la seguridad digital, el asegurar que cualquier potencial “alucinación” de un algoritmo no atente contra nuestra imagen y valores.

Una cosa que ha traído este último boom de Inteligencia Artificial es la regulación en diferentes países, y queremos asegurarnos del cumplimiento en todo lo que probemos y pongamos en marcha

No obstante, no podemos pararnos, ya que no estar trabajando en IA Generativa ahora supone no desarrollar las capacidades y experiencia necesarias para sacarle el máximo beneficio conforme vaya madurando. Estamos también pilotando el apoyo a diferentes equipos de negocio con asistentes personales para medir el impacto en sus eficiencias y poder tomar decisiones al respecto. También estamos desarrollando buscadores en lenguaje natural para nuestra web y app.

M.P.: Algunos sociólogos han empezado a referirse a las generaciones Z y Alpha (los nacidos después del 97) como los Phygital Natives, aquellos que demandarán experiencias interactivas e inmersivas online y offline de forma natural y simultánea. ¿Crees que esto podría modificar o impactar en la relación lejana que existe hoy entre los mundos de la seguridad digital y la seguridad física? 

C.P.: Poco a poco todo en el mundo físico está conectándose de alguna manera. Desde las puertas y cerraduras, sensores, coches, grifos, interruptores… cada vez quedan menos cosas puramente mecánicas o analógicas. A eso se le está uniendo además una convergencia entre las redes OT (Operational Technolgies) con las redes IT (Information Technologies) con lo que las seguridades física y digital tienen cada vez más relación. Lo vemos incluso a nivel macro en las guerras entre países, donde la seguridad digital tiene una relevancia fundamental. Creo que al igual que en el resto de especialidades, la frontera se está difuminando.

M.P.: Ciberseguridad y sostenibilidad parecen dos mundos completamente diferentes, pese a que los data centers -y toda la transformación hacia el mundo Cloud- son devoradores de energía. ¿Hay posibilidades reales de aportar a un mundo más sostenible desde la ciberseguridad? ¿cómo podríamos hacerlo?

C.P.: Creo que se trata de aplicar una perspectiva de sostenibilidad en todo lo que hagamos. Por ejemplo, en el mundo de la ciberseguridad es cierto que se consume gran cantidad de recursos, pero también es cierto que no es lo mismo tener sistemas dedicados que compartidos en Cloud, donde se producen sinergias a la hora del consumo energético. También es importante tener en cuenta que la sostenibilidad se puede apoyar desde varios ángulos. Existen grandes profesionales de seguridad en países en vías de desarrollo, y el considerar la inclusividad a la hora de planificar los recursos o servicios que contratamos es otra forma de ayudar a que este mundo sea más sostenible.

M.P.: Y para terminar, datos curiosos sobre ti: ¿Mar o montaña?

C.P.: Mar, sin duda, he sido monitor de vela ligera muchos años.

M.P.: ¿Desayuno de dulce o de sal?

C.P.: Salado, no soy muy de dulces.

M.P.: ¿Café, té o chocolate?

C.P.: No me hagas elegir, por favor. Aunque tengo que decir que sin el café no se puede vivir, y sin el chocolate no merece la pena. Es mi vicio, pero tiene que ser amargo.

M.P.: ¿Cuál es tu peli o serie favorita?

C.P.: Me cuesta mucho elegir. Como series Suits y Breaking Bad creo que son las que más me han gustado. Cómo pelis, hay tantas obras maestras… pero no me pueden faltar el Padrino (las tres primeras), Pulp Fiction y Airbag.

M.P.: ¿Tortilla de patatas con o sin cebolla?

C.P.: Con! Aunque sin también me gusta

M.P.: Si pudieras viajar en el tiempo, ¿irías al pasado o al futuro?

C.P.: Ahora que han vuelto los 80 a estar de moda no me muevo de donde estoy, me quedo aquí que me gusta mi vida.

M.P.: ¿Cuál es la frase que más te caracteriza?

C.P.: “El que no hace no se equivoca” utilizada para tranquilizar a quien se ha equivocado (normalmente yo mismo), no como excusa para no hacer nada, claro.

M.P.: ¿Qué hay en tu lista de deseos?

C.P.: Casi todo tiene que ver con ser feliz con mi familia. Fuera de eso y por ir a algo más concreto, tener tiempo y energía para aprender más idiomas. Me resultan fascinantes.

Reportaje fotográfico realizado en Meliá Collection, Casa de las Artes.

Desde el Barrio de las Letras, el corazón literario del Siglo de Oro español, este hotel homenajea a la riqueza cultural y creativa de la época en un tributo moderno al arte en todas sus formas. Rodeado de historia y modernidad, se erige como el refugio perfecto para creadores y entusiastas de la expresión artística en cada uno de sus espacios. Casa de las Artes abarca una gama completa de disciplinas: desde pintura y escultura hasta música, danza, literatura, arquitectura y cine.

Miguel de Cervantes, residente más distinguido del Barrio de Las Letras y paradigma de la novela moderna, es el protagonista de este hotel, pues representa una unión entre el esplendor artístico del pasado y las nuevas corrientes creativas del presente

La PINTURA encuentra su espacio en cada rincón del hotel; no solo en los grabados de Gustave Doré para la edición de ‘El Quijote’ de 1869s, también a través de las 12 litografías de Dalí que adornan la espléndida recepción – encargadas en 1957 por Joseph Forest al pintor para ilustrar también la inmortal novela ‘Don Quijote de la Mancha’.

La ESCULTURA también está presente en Casa de las Artes, a través de pequeños detalles como las miniaturas de las Meninas.

La MÚSICA también tiene un lugar especial en la Casa de las Artes con sesiones de música en vivo.

El CINE no es sólo una sala de proyección, es un lugar encantador inspirado en las screening rooms del Hollywood clásico. Un auténtico portal al pasado y al presente del séptimo arte.

En Casa de las Artes, la DANZA no es sólo un espectáculo a admirar, sino una disciplina a vivir, practicar y disfrutar. El teatro albergará actuaciones de danza, y el gimnasio presume de un espacio dedicado a este arte, con una barra de ballet en una de sus áreas.

Finalmente, la ARQUITECTURA es el marco que sustenta todo. Cada elemento, desde la fachada hasta los interiores, ha sido cuidadosamente diseñado para reflejar el enfoque en este arte. El restaurante Maché, alojado en la antigua Asociación de Ferrocarriles españoles, es una auténtica oda al estilo neoclásico del edificio.